Möchten Sie souveräner mit Beschwerden umgehen können? Und verärgerte Kunden durch professionelles Reklamationsmanagement zurückgewinnen? Doris Stempfle, Lothar Stempfle und Ricarda Zartmann plädieren dafür, in jedem Kunden den Menschen zu sehen. Die Autoren zeigen auf, wie Sie sich optimal auf Reklamationsgespräche vorbereiten, und geben Ihnen einen Leitfaden an die Hand, den Sie flexibel einsetzen können. Außerdem erhalten Sie Tipps, wie Sie Reklamationen nachbereiten und sie sogar zu einem Akquisitions- und Verkaufsinstrument machen. Checklisten und Formulierungshilfen unterstützen Sie in schwierigen Gesprächssituationen. Ein inspirierender Ratgeber für alle, die Reklamationen als gute Reklame nutzen wollen!
Der Inhalt:
?Perfekt vorbereitet: Selbstorganisation und Arbeitsmethodik
?Einstieg, Kerngespräch und Abschluss kundenorientiert gestalten
?Vom Umgang mit schwierigen Kunden
?Herausfordernde Reklamationssituationen meistern: Drohungen, unberechtigte Reklamationen, Nachlass- und Kulanzforderungen
Die Autoren:
Doris Stempfle, Lothar Stempfle und Ricarda Zartmann sind Trainer mit den Schwerpunkten Vertrieb, Führung und Kommunikation.
