Dieses Buch unterstützt Führungskräfte mit wertvollen Hinweisen, um ihre Organisationen kundenzentrierter zu gestalten. Die einführenden Erläuterungen sowie Praxisbeiträge namhafter Unternehmen machen den Mehrwert einer durchgängigen Kundensicht auf Produkte, Prozesse und Services deutlich. Im Buch werden verschiedene Ansätze vorgestellt, um in die Lebenswelten der Kunden einzutauchen und zu verstehen, was sie wirklich bewegt. Es werden Lösungen aufgezeigt, wie Unternehmen auf Kundenbedarf und -bedürfnisse antworten und die interne Transformation organisieren können. Tools und Technologien helfen dabei, Daten entlang der Kundenreise aufzunehmen und in Verbindung zu setzen. Denn die meisten Kundenreisen sind digital messbar. In diesem Buch erfahren Sie, auf welche Weise entstandene Datenpunkte, die analysiert und sinnvoll ausgewertet werden, nutzenstiftende Impulse liefern. So können Kundenerlebnisse in Produkt, Beratung oder Services unmittelbar verbessert werden. Diese Daten lassen sich mit klassischen Finanzkennzahlen wie Umsatz, Marge, Gewinn und Wachstum in Beziehung bringen und genügen damit den Ansprüchen eines vom Shareholdervalue geprägten Unternehmensverständnisses. Die datengetriebene Customer Experience (CX) wird so zum Motor für den Unternehmenserfolg.
Der Inhalt
-Der Weg zur Kundenbegeisterung
-Ansätze der Kundenbegeisterung in der Finanzdienstleistung
-Beispiele für die Umsetzung von Kundenbegeisterung in der Automobil-, Pharma- und Gesundheitsbranche
Die Herausgeberinnen, der Herausgeber
Elke Benning-Rohnke ist Diplom Psychologin, Unternehmensberaterin, Aufsichtsrätin und Beirätin sowie ehemaliger MDax-Vorstand.
Prof. Dr. Joachim Hasebrook ist Psychologe und Informatiker, Gründer von IT-Unternehmen, Berater und Akademischer Leiter der zeb business school an der Steinbeis-Hochschule, Berlin.
Mirjam Pütz ist Vorsitzende der Geschäftsführung beim Finanzdienstleister WM Gruppe. Zuvor war sie Head of Customer Strategy, Experience and Performance Management im Privatkundengeschäft der Deutsche Bank AG.
